양재노인종합복지관 이용자 고충처리 지침

제1조(목적) 이 지침은 양재노인종합복지관(이하 “복지관”이라 칭한다)을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

제2조(지침의 변경) 이 지침은 복지관의 내부방침 변경 등으로 인하여 변경될 수 있으며, 변경하는 경우 복지관은 변경된 내용을 게시하고 공유하여야 한다.

제3조(처리범위) 고충의 범위로는 이용자의 민원에 대한 사항과 관련된 모든 사항(복지관 이용 전반, 프로그램, 경로식당, 서비스제공 등)에 관련한 사항을 포함한다.

제4조(고충신청)

1. 이용자 및 그 가족은 형식에 관계없이 복지관을 이용하며 생긴 고충에 대해서 민원을 청구할 수 있다.

2. 이용자 및 그 가족은 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 직원 및 고충처리담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.

3. 의견제출 방법은 다음과 같다.

의견제출 통로	의견제출 방법
고충 처리함	1층 복지관 입구에 비치된 고충처리함 직접 작성
홈페이지	참여안내-‘시니어소통창구’-고충처리신청
SNS	카카오톡채널-간편 채팅하기-‘시니어소통창구’-홈페이지 고충처리신청 연동
복지관 내방 및 전화	- 4층 사무실 내방, 담당자 직접상담을 통한 수시 고충 및 민원상담

제5조(고충사항의 접수)

1. 고충사항 접수업무는 담당자가 직접 주관한다. 담당자가 아닌 다른 사업팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당자에게 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 한다.

2. 1층에 고충처리함을 비치하고, ‘고충처리 신청서’ 【별지 제1호 서식】를 비치하며, 담당직원은 주1회 이상 진정함 및 고충처리함을 확인하여 민원을 처리한다.

3. 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.

4. 고충사항이 시설·운영 관련 사항은 총무과, 서비스와 관련된 문제해결 사항은 복지과에 접수한다.

5. 고충사항을 접수 후 순서에 따라 ‘이용자 고충처리 대장’ 【별지 제2호 서식】을 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내한다.

- 이용자 고충처리 접수절차 -

- 복지관 1층에 있는 고충처리함에 의견 제출 ∘담당자가 주 1회 정기적 수거 ∘담당자 ⇒ 과장 ⇒ 부장 ⇒ 관장 - 복지관 홈페이지 "시니어소통창구"에 의견 제시 - 이용자간담회에 참석하여 의견 제시 - 복지관 4층 사무실 내 직접 대면상담 및 전화상담	* 고충처리함 비치장소: 1층 입구 * 기관 이메일 : seochosenior@naver.com
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고충사항 접수처리 or 즉시처리
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민원 및 고충처리회의 진행	* 심의가 필요한 사항은 고충처리회의를 통해 조치 * 기타 해당 팀 내 처리 가능사항 의견 제시
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고충사항 결과통보 및 공지	* 접수 후 15일 이내 조치결과 통보 및 공지

제6조(비밀유지) 1. 이용자의 고충처리의 접수 시 정보는 철저히 보호, 취급한다.

2. 이용자의 고충 내용이 유출되는 것을 막고 비밀로 한다.

제7조(위원회의 구성) 1. 고충처리 담당자가 고충을 접수하는 즉시 경/중을 파악한 후 긴급하고 중요도가 높다고 판단되면 관장은 고충처리위원회를 소집한다.

2. 위원회의 위원장은 관장이 되고, 간사는 총무과장이 맡는다.

3. 위원은 위원장을 포함한 3인 이상 5인 이하로 구성하며, 위원은 위원회를 개최할 때마다 관장이 관련자를 지정하고 진행한다.

이용자 고충처리 위원장	관장
이용자 고충처리위원	부장, 복지과장, 총무과장
이용자 고충처리위원 및 권익함 담당자	담당 사회복지사

4. 이용자 고충처리위원 및 고충처리함 담당자는 ‘이용자 고충처리 대장’ 【별지 제2호 서식】을 작성하고 위원장의 최종 확인 후 고충처리대장을 보관한다.

제8조(고충사항 처리기간) 1. 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리한다.

2. 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 소집하여 처리하여야 하고, 고충처리대장을 기록한다. 진행과정 및 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 ‘고충(민원)처리 답변서’【별지 제3호 서식】을 이용하여 통보한다.

3. 부득이한 사유로 처리기간 내에 고충사항을 처리하기 곤란한 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장 할 수 있다.

4. 고충처리회의 결과 중 개선된 사항은 모든 이용자가 알 수 있도록 관내게시판 또는 인터넷 홈페이지 등에 게시한다.

제9조(반복 및 중복 고충의 처리) 담당자는 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.

제10조(접수거부, 처리지연 등의 시정요구) 1. 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 고충처리담당자에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다.

2. 제1항에 따른 요구를 받은 담당자은 지체 없이 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보한다.

제11조(이의신청의 방법 및 처리절차 등) 1. 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.

□ 가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처

□ 나. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용

□ 다. 이의신청의 취지 및 이유

□ 라. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날

2. 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.

3. 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록․유지하여야 한다.

【별지 제1호 서식】 고충처리 신청서

【별지 제2호 서식】이용자 고충처리 대장

이용자 고충처리 대장

접수일자		접수경로	□전화 □내방 □관공서( ) □소리함 □홈페이지 □기 타( )
접 수 자	(서명)	민 원 인	□이용회원 □봉 사 자 □후 원 자 □기 타	성 명
담 당 자	(서명)			회원번호
담당부서				연 락 처
고충내용
회의내용	■일 시 : / ■ 장 소 :
고충처리 결과
	종결일자 :
확 인	과장 : (서명) 부장 : (서명) 관장 : (서명)
비 고

【별지 제3호 서식】 고충(민원) 처리 답변서

고충(민원) 처리 답변서
민원인	성 명 : 생년월일 : 주 소 :
년 월 일 어르신이 제출한 고충(민원)처리 청구에 대하여 복지관은 회의를 거쳐 아래와 같이 처리 사항을 답변 드립니다. 아 래 -----------------
◇ 민원사항 및 답변
- 공개여부 O, X (비공개 사유 : )
- 공개방법 : 홈페이지 게시
일자 : 년 월 일( )		확인자 : (인)

【별지 제4호 서식】 고충처리 결과 안내문

고충처리 결과 안내문

※ 양재노인종합복지관 홈페이지 게시

□ 처리일자 :

□ 담당부서 :

□ 처리내용 :

□ 비고(관련사진 등)

전		후