2013년 6월 친 절 교 육

일 시

교 육 내 용

진행자

비 고

6/3(월)

08:50~

09:00

< 친절서비스 실천교육 >

1. 공감커뮤니케이션 교육내용 1

-hwa-byoung

한국문화의 질병

다르다와 틀리다는 틀리다

그러나 다르다와 틀리다를 혼동하는 한국문화

2. 소통의 효과적인 단계

- 표현하기부터 시작 --//--기피하기

--> 질문하기 추측하기

--> 경청하기 (액티브 경청) 평가하기

--> 수용하기 개입하기 / 입다물기

3. 무지개의 색깔 (힘 0) (힘 X )

- 뉴튼(17세기, 영국 최고의 물리학자,수학자) 하나님이 7일만에 천지 창조, 중간층 색깔 고려,총7색

- 아프리카 : 빨강, 파랑

- 빛의 굴절현상, 보는 사람에 따라 다 다르다.

4. 민원 불만 고객 발생

- 입장 차이, 이해부족

5. 친절인사 자세 교육 및 인사

- 친절한 한주간 되십시오.

정영주

팀장

공감커뮤니케이션 외부교육 내용전달

(2013.5.16 / 양재종사 )

6/10(월)

08:50~

09:00

< 친절서비스 실천교육 >

1. 공감커뮤니케이션 교육내용 2

- 소통의 목적

: 관계의 긍정적 변화를 위한 것

- 소통의 의미

: 과거에는 글을 못 읽으면 문맹

21세기는 마음을 못 읽으면 문맹

- 소통의 베이스 캠프 : 나 자신

2. 공감

- 공감

: 상대를 감동시키는 소통의 에너지

갈등 해결에 가장 경제적인 방법

남에게 공감, 관대하지 못한 사람은 그 이면에 내 안에 utopia적인 사고를 가진 사람.

너무 높은 이상을 가지고 있는 사람.

- 공감커뮤니케이션 높은 사람

--> 자신에 대한 존중과 공감이 많을수록 상대에 대해서도 존중과 공감이 가능

3. 친절인사 자세 교육 및 인사

정영주

팀장

공감커뮤니케이션 외부교육 내용 2

전달

(2013.5.16 /

양재종사 )

6/17(월)

08:50~09:00

< 친절서비스 실천교육 >

1. 고객을 화나게 하는 불친절 유형

2. 친절인사 자세 교육 및 인사

변영복

고객의 특성을 분류하여 고객에게 다가가는 방법을 공유하였으며, 불친절 유형을 제시하여 각장의 유형에 대해 생각해보는 시간이 되었음

6/24(월)

08:50~09:00

< 친절서비스 실천교육 >

1. 인사의 의미

1) 인간관계의 시작과 끝

2) 상대방에 대한 친절과 존경심

3) 스스로 신뢰감을 높이는 기준

2. 인사를 잘 하지 못하는 이유

1위. 적절한 시기를 놓쳐서(44%)

2위. 기분이 내키지 않아서(20.7%)

3위. 친분이 없어서(11.4%)

3. 인사하는 단계

1) Eye contact&Smile

2) 인사말과 동시에 상체를 숙이기

3) 천천히 일어나면서 다시 한 번 Eye contact&Smile

4. 좋은 인사의 포인트!

1) 내가 먼저!

2) Eye contact

3) 밝은 목소리로

4) 긍정적인 comment(ex)옷이 정말 잘 어울리세요)

5. 이런 인사는 금물!

1) 망설임이 느껴지는 인사

2) 말로만 하는 인사(무표정한 인사)

3) 눈을 마주치지 않고 하는 인사

4) 받는 둥 마는 둥한 인사

6. 친절인사 자세 교육 및 인사

서다은

인사에 대해 간단하게 생각하고 간관할 수 있었던 부분을 인사에 담긴 의미와 좋은 인사법 등을 공유할 수 있었음

서초구립 양재노인종합복지관