2013년 5월 친 절 교 육

일 시

교 육 내 용

진행자

비 고

5/6(월)

08:50~

09:00

< 친절서비스 실천교육 >

1. 친절서비스의 4요소

-지식 : 종사 분야의 지식습득, 지속적인 업무 지식공부

-스킬 : 고객입장에서 원할한 서비스로 제공하는 기술

-열정 : 열정과 사명감

-태도 : 가장 중요한 태도, 마음가짐

2. 친절인사 자세 교육 및 인사

정영주

팀장

친절서비스 4요소 재인식으로 진행함(이주나 2012.9)

5/13(월)

08:50~

09:00

< 친절서비스 역할극 4 >

1. 역할극 상황 - 경청훈련하기

① 2팀으로 나눈다.

② 종이에 적힌 내용을 잘 읽고 옆에 있는 팀원에게 귓속 말로 내용을 잘 전달한다.

(내용 1. 대화는 듣는 것에서 출발합니다. 먼저 들어야 상대를 이해할 수 있습니다.

내용2. 가장 어려운 것은 듣는 일입니다. 사람들이 당신에게 피드백을

해줄 때 소중히 활용하세요 )

③ 마지막 팀원이 전달 받은 내용을 발표한다.

④ 처음 전달한 내용과 동일한지 확인한다.

⑤ 마무리

-서로 다른 세대를 살아온 어르신과의 대화에서 무엇보다 경청이 중요함을 다시 한 번 재확인한다.

2. 친절인사 자세 교육 및 인사

정영주

팀장

어르신과의 대화 에서 경청의 중요 성을 인식하기 위 해 게임으로 진행 함.

5/20(월)

08:50~

09:00

< 친절서비스 실천교육 >

1. 스타벅스 창업자 “하워드 슐츠 회장”의 친절서비스 개념

-“서비스란 관계다” 고객을 만족시킬 수 있는 친절서비스를 미소와 친절한 태도에서만 찾지 않고 고객과의 새로운 “관계”형성을 통해서 고객과 끊임없는 연결고리를 만들어 가는 것이다 라는 개념으로 고객과의 관계에 중점을 둔 마케팅을 통해 고객만족서비스를 제공하자.

2. 친절인사 자세 교육 및 인사

김지연

영양사

관계중점 마케팅을 통해 어르신의 이용만족도를 높일 수 있도록 서로 공유함.

5/27(월)

08:50~

09:00

< 친절서비스 실천교육 >

1. 서비스의 기본은 상대를 배려하는 말(우화)

- 어느 마을의 백정에게 고기 한 근을 살 때 상대의 태도에 따라 고기 근수가 달랐는데 그 이유는 아래와 같이 동일한 사람을 부르는 태도가 달랐기 때문이다.

“여봐라, 이놈 돌쇠야! 여기 고기 한 근 마련해 주렸다”

또 다른 사람은

“이보게 김서방, 나에게도 고기 한 근만 주게나.”

- 말 한마디에 천 냥 빚을 갚는다는 말이 있듯이 같은 말이라도 상대방을 배려하는 말, 정성이 담긴 언어를 사용하는 것이 서비스의 기본임을 기억하자.

2. 친절인사 자세 교육 및 인사

김지연

복지사

친절하고 상대방을 배려하는 말을 통해 친절서비스를 전달하자는 내용을 공유함.