<진행자 : 유현주 사회복지사>

고객만족과 업무 집중도를 높인 스타벅스의 자제력교육

스타벅스가 막 성장하기 시작하던 무렵 경영진은 직원의 자제력이 매우 중요하다는 사실을 깨닫고 이를 어떻게 교육할 수 있을까 고민했다.
커피 한잔에 5000원 이상을 지불하는 고객은 최상급 서비스를 기대한다. 스타벅스 직원들은 누구나 입사 첫 해에는 교실에서 최소한 40시간의 교육을 받는다. 그리고 집에서 숙제를 하고 자신에게 할당된 멘토와 이야기를 나누는데 그 이상의 시간을 투자해야 한다. 스타벅스의 이런 교육의 밑바탕에는 가장 중요한 습관인 의지력을 집중적으로 단련시키려는 의도가 깔려 있다. 많은 연구에서도 밝혀졌듯 의지력은 개인의 성공을 결정하는데 가장 중요한 핵심 습관이다. 스타벅스는 직원들이 곤란한 상황에 직면했을 때 활용할 수 있는 반복 행동을 자세히 설명한 훈련 프로그램을 개발했다. 그 프로그램은 직원들에게 특정한 신호, 예컨대 고함치는 고객이나 계산대 앞에 길게 늘어선 줄에 대응하는 방법을 가르쳤다. 관리자들은 역할 연기를 통해 직원들로 하여금 특정한 신호에 자동적으로 반응하도록 훈련시켰다. 스타벅스 훈련 교본에는 “손님이 불만을 제기하면 내 계획은 OOO이다.” 라고 되어 있다. 어려운 상황에서 직원들이 반복 행동을 통해 잘 대철할 수 있도록 한 것이다. 스타벅스는 직원들에게 핵심 습관인 의지력의 습관 고리를 심어주고 힘든 순간들을 이겨 내는 법에 대해 가르쳐 주는 것이다.
 
근무를 하면서 민원 어르신이나 상대하기 어려운 사람을 응대하는 경우가 간혹 있는데 자신만의 대처법칙을 세워서 반복연습을 통해 응대하면 효과적으로 처리할 수 있을 것이라 생각합니다.