< 진행자 : 유현주 사회복지사 >

* 적극적인 소통 방법

  긍정적 감정표현을 위해 친밀감 형성은 꼭 필요한 부분이다.
서로 간에 비슷하거나 공통점이 많으면 공감대가 쉽게 형성되어 서로를 좋아하거
나 편안하게 생각 할 확률이 높아진다. 따라서 상대방과 공통 요소를 많이 갖도록
하는 것이 친밀감 형성의 핵심이다.

  친밀감 형성은 생활의 모든 면에서 이루어지는 상호작용으로 대인관계에서
더욱 더 중요하게 취급된다. 사람은 나와 비슷한 사람을 좋아하기 때문에 자신과
비슷하게 행동하는 사람을 접하다 보면 자신도 모르게 호감이 가고 마음이 열리게
된다. 상대를 거울에 비추듯이 맞추어 행동한다면, 성공적인 대화를 이끌어 낼 수 있다.
 
  긍정적 감정표현을 위한 다음 요소는 긍정의 말이다. 긍정의 말은 용기를 주는
말, 존경과 감사의 말, 애정의 말이 있는데 고객과 대화를 하면서 긍정의 말을 많
이 사용하는 것이 좋다.
 
  고객 만족을 위한 요구와 욕구의 차이는 요구는 가시적인 것, 해결방안, 행동으로 나타내는 것이며, 욕구는 암묵적인 것, 자신의 경험의 상태를 존중, 이해 받고 싶은 마음을 말하는데요. 고객의 요구와 욕구의 차이를 안다면, 고객의 니즈를 파악하여 좀 더 고객을 만족시킬 수 있을 것이다.

  고객과 적극적인 소통을 하기 위해서는 듣기 역시 중요하다. 듣기는 다른 사람을
이해하는 능력이 생기고 상대방에 맞춰 이야기 할 수 있게 된다. 다만, 효율에 치
우친 나머지 고객 니즈에 유연하게 대처할 수 있는 자율성을 방해해서는 안되며
고객이 원하는 것을 직원 스스로 해결할 수 있는 시스템적 유연성이 필요하다.

- 어느덧 11월이 첫째주가 되었습니다.
  가을의 한가운데서 '가을엔 맑은 인연이 그립다'에서 말하는
  '맑은인연'이 되었으면 합니다.