< 진행자 : 박건희 사회복지사>

어느 마케팅 조사에 따르면 고객 감소 원인 중 사망과 이사(4%), 단골이 없는 경우(4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%에 불과하고, 68%는 고객에 대한 무관심 때문에 다른 거래처를 찾는다고 합니다. 결국 서비스를 담당하고 있는 직원들의 고객을 먼저 배려하는 세심한 친절이 고객만족을 위한 필수요소임을 알 수 있습니다.

반대로 불만이 있는 직원은 서비스의 질을 송두리째 떨어뜨리기에 테러리스트라는 말이 있습니다. 또 10-1=0이라는 공식도 있습니다. 10명의 직원이 잘해도 1명의 직원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것입니다. 더군다나 불친절한 서비스를 받은 고객은 평균 9-10명에게 불친절한 서비스를 받은 경험을 얘기한다고 합니다. 이와 같은 원리로 어르신들에게 10번을 응대하는 경우 9번을 친절하게 응대해도 1번 불친절하게 어르신들에게 응대를 하면 여기서도 진정한 고객만족이 없다는 뜻입니다.

탁월한 친절과 서비스는 그냥 달성되는 것은 아닙니다. 다행히 ‘서비스는 교육을 통해 실천 가능한 것이지, 타고나는 것이 결코 아니라’고 합니다. 따라서 의식과 행동의 변화를 이끌어 낼 수 있는 지속적이고 철저한 친절 서비스 교육이 실시되어야 합니다. 무엇보다도 서비스는 마음에서 우러나야 가능하기에 어르신들을 인정하고 이들의 행복을 우선적으로 충족시켜줌으로써 이렇게 대접받는 어르신들에게 공손히 서비스 할 수 있는 선순환의 구조를 만들어야 합니다.