< 진행자 : 이주나사회복지사 >

 

복지관 이용중단 원인을 파악하여 더 나은 복지관을 위해 진행한

"2013년 복지관 이용중단자 현황 및 원인보고" 내용입니다.  

 

1. 조사개요

1) 기 간 : 2014. 1. 2(목) ~ 17(금)

2) 장 소 : 양재노인종합복지관 4층 사무실

3) 대 상 : 2010년~2012년 가입자 중 2013년 이용중단 회원

4) 인 원 : 2010년~2012년 가입자 1,845명 중 2013년까지 미이용자 598명

5) 내 용 : 이용중단 원인 파악

* 복지관 이용중단 조사의 한계

; 조사인원 597명 중 209명(35%)이 3회 이상 부재중이었으며, 전화번호가 결번이거나 변경된 경우도 상당수 있어 정확한 조사가 진행되지 못했다.

; 조사인원 597명 중 395명(66.2%)이 노인일자리, 취업알선센터, 경로당, 거점 등 복지관 외부 사업 이용자로 복지관 이용을 중단했다고 판단하기에는 한계가 있다.

 

2. 중단사유

실제적으로 전화연결이 되어 중단원인에 응답한 251명 중 개인사정 145명(24.3%)으로 가장 높게 확인되었다. 개인사정의 세부원인으로는 바쁨93명(15.3%), 건강악화36명(6%), 취업13명(2.2%), 손자녀양육3명(0.5%)의 순으로 확인되었다.

다음 중단 사유 원인은 전화번호 결번 및 복지관 이용중이라고 응답한 기타 137명(22.9%)으로 확인되었다.

다음 중단사유 원인은 서비스종결 57명(8.1%)으로 확인되었다. 서비스종결의 세부원인은 노인돌보미가정, 방문요양, 봉사활동 등 서비스종결이 35명(3.9%), 이사16명(2.7%), 타기관이용 5명(0.8%), 사망1명(0.2%)의 순으로 확인되었다.

마지막 중단사유 원인은 복지관이용불편 49명(8.1%)으로 확인되었다. 복지관이용불편의 세부원인은 희망하는 프로그램 부재26명(4.4%), 지리적접근불편 8명(1.3%), 홍보부족8명(1.3%), 시설환경 불만 3명(0.5%), 수업시간 불만 2명(0.3%), 정원초과불편 2명(0.3%)의 순으로 확인되었다.

(상기 중단사유가 파악된 인원 외 209명(35%)의 경우 전화연결이 3회 이상 되지 않은 부재중으로 중단사유에 대한 조사가 진행되지 못했다.)

 

 

3. 2014년 개선 및 발전방향

① 각 사업담당자의 적극적인 회원관리 필요

각 사업 담당자가 진우시스템에 가입된 각 사업별 회원의 사망, 이사, 타기관 이용, 서비스 종결 등의 사유로 종결이 필요한 회원에 대해 정기적으로 조사를 진행하는 것이 필요하다.

② 이용자 욕구 파악 방법 체계화 및 다양화

본 복지관 평생교육프로그램의 경우 현재 약 60개의 다양한 프로그램이 진행되고 있지만 연1회 욕구 및 만족도 조사로는 정확한 프로그램에 대한 수요조사가 어렵다고 판단된다. RF시스템 활성화 및 출석부관리를 통해 프로그램 신청률 및 출석률로 프로그램의 수요를 파악하여 이용자의 욕구를 반영한 프로그램 진행이 필요하다고 사료된다.

③ 지리적 한계 극복을 위한 홍보 강화

복지관이용불편 세부원인 2순위 지리적접근 불편과 홍보부족의 경우 유사한 의미로 해석된다. 실제적으로 복지관이 주택가에 위치하여 접근환경이 불편하지만, 적극적인 홍보로 개선할 수 있다고 사료된다.

홍보부족의 경우 복지관에서 진행하고 있는 사업에 대한 안내 부족으로 해석된다. 복지관 이용메뉴얼 제작을 통해 신입회원환영회에 불참하더라도 복지관 이용방법에 대한 이해를 높혀 홍보부족으로 인한 중단을 개선해 나가야 할 것으로 사료된다.