< 진행자 : 변영복 안전관리사 >

* 전화응대 스킬

- 전화예절 기본 point
 
  1. 벨이 3회 울리기전에
 
  2. 첫인사와 함께 소속, 이름을 정확히 밝힌다.
 
  3. 상냥하고 적극적인 태도로 받는다.

  4. "감사합니다." 끝인사를 한다.

  5. 상대가 전화를 끊은 후 살짝 전화기 놓기

- 전화응대 skill

 1. 음성품질 "전화에도 표정이 있다."

   1) 목소리 - 본인 목소리를 그래도 사용하되 얼군을 미소로

   2) 톤,어투 - 같은 말도 어투에 따라 느낌이 다르다.

 2. 경청 능력
 
  1) 적극적 경청 : 고객을 숨은 욕루를 찾아내개 위해 질문, 대안제시를 한다.
 
  2) 공감적 경청 : 고객을 감정흐름에 맞추어 반응하며 맞장구, 복창을 하며
                         듣는 경청태도를 갖는다.

 3. 언어표현

  1) 쿠션언어 : 죄송합니다만~~, 괜찮으시다면~~, 불편하시겠지만~~,
                     실례합니다만~~
 
  2) 기분 좋은 언어표현 : 고객의 눈눞이에 맞는 언어표현
                                   명령형 -> 권유형 / 부정형 -> 긍정형
    
    - 명령형을 권유형으로 예시
  
       기다리세요 -> 잠시 기다려주시겠습니까?
       전화드리겠습니다 -> 다시 전화드려도 괜찮으시겠습니까?
       000를 하셔야 합니다 -> 괜찮으시다면, 000를 해주시겠습니까?

    - 부정형을 긍정형으로 예시
  
      전 모릅니다 -> 제가 알아봐 드리겠습니다.
      저희는 그렇게 할 수 없습니다
      -> 어려운 문제지만 저희가 도와드릴 수 있는 방법을 찾아보겠습니다.

* 2014년 시작한지 일주일이 지났습니다.
   벌써 작심삼일로 끝나버린 계획들이 없는지 돌아보시고
   다시금 마음을 다잡는 한 주간 되시길 바래요~~^^