불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다 -자넬 발로-

 

‘고객은 왕이다’ ‘고객님 사랑합니다’ 등등 고객 제일주의를 외치는 기업들을 많이 보지만, 실상 그들이 고객 개개인을 대하는 자세를 보면 과연 그들에게 진정성이 있나 싶은 생각이 들 때가 상당히 많습니다.

마케팅에서 많이 하는 이야기 중에 신규 고객을 한명 유지하는데 비해, 기존 고객을 유지하는 것은 비용이 상당히 저렴하다는 이야기도 있고, 수많은 고객이 불평, 불만이 있지만, 그중에서 기업에게 그 불평을 털어놓는 사람은 극히 일부분이며, 대부분은 조용히 기업과의 거래를 끊는다고 합니다.

이 책은 그러한 측면에서 고객의 불평이 얼마나 중요하고, 소중한 것이며, 진심으로 고객의 말에 귀를 기울이며, 그로 인해서 많은 것을 얻을 수 있다는 것을 보여주는 책입니다.

처음 책에서는 왜 고객의 불평에 감사해야하는지를 이해시키는 것을 시작으로 해서, 메뉴얼처럼 상세하게 어떻게 말하고, 행동하며, 처리를 하는지에 대해 선물의 공식 8단계를 통해 자세하게 설명하고 있습니다. 우선, 선물의 공식 8단계를 소개하고자 합니다.

 

 

1. 감사합니다. 라고 말한다.

2. 불평에 감사하는 이유를 설명한다.

3. 잘못된 부분에 대해 사과한다.

4. 문제의 빠른 해결을 약속한다.

5. 필요한 정보를 얻는다.

6. 잘못된 부분을 신속하게 시정한다.

7. 고객이 만족했는지를 확인한다.

8. 앞으로는 그런 일이 일어나지 않도록 한다.

 

이 8가지 선물의 공식으로 고객의 불평을 선물로 받아드리고, 그들의 불만을 잘 처리하기 위해 어떠한 마음가짐을 가져야 하는지, 어떻게 실천할 수 있는지 알 수 있다. 이렇게 고객들의 불평을 선물로 받아들이는 마음가짐을 회사에 뿌리 내리게 한다면 고객들이 경쟁사로 떠나는 것을 막고, 그들의 충성도도 높이는데 성공한다. 결국 불평하는 고객을 어떻게 대하느냐에 따라 회사의 미래가 좌우되는 것이다 라고 말하고 있습니다.

 

우리가 복지관에서 마주하는 어르신들이 불평을 하실 때가 많으신데, 그때 그 어르신들의 불평을 선물로 받아들일 수 우리의 마음가짐으로 우리 복지관의 미래가 좌우 될 수 있다는 것을 기억했으면 좋겠습니다.

 

마지막으로 불평하는 고객의 마음을 돌리는 12가지 방법을 공유하고자 합니다.

 

1. 고객의 불평을 선물로 받아들인다.

2. 고객의 항의 전화나 메일을 기회라고 여긴다.

3. 현재 판매되는 제품이나 기존 서비스의 문제점을 찾아내는 데 고객의 불평을 활용한다.

4. 고객이 속 시원하게 불평할 수 있도록 안내하거나 환경을 조성한다.

5. 고객에게 자초지종을 상세하게 이야기한다.

6. 고객과 보조를 맞춘다.

7. 고객의 불평이 우리 모두를 위해 더 나은 세상을 만든다고 생각한다.

8. 공정성의 초점을 유지한다.

9. 전화나 메일로 온 불평에 신속하게 응답해준다.

10. 블로그나 홈페이지에 올라온 고객 불평에 관심을 기울이면서 상세하게 답변한다.

11. 고객의 비판을 공격이라 생각하지 않는다.

12. 8단계 선물의 공식을 익히고 습관화한다.

 

이번 주, 아니 오늘 부터라도 ‘불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다’라는 책 제목처럼 그리고 이 12가지 방법들을 기억하면서, 고객의 불평을, 어르신들의 소리를 선물로 받아드리는 한주가 되었으면 좋겠습니다.!