조랑말을 찾아라!

부부에게는 매우 긍정적인 아이와 부정적인 아이가 있었습니다. 부부는 두 형제에게 문제가 있다고 생각해서 나름대로 아이들의 성격을 바꿔 볼 요량으로 크리스마스에 대담한 시도를 계획했습니다. 부정적인 아이에게는 새 자전거, 기차 세트, 보드 게임 등 재미있는 장난감을, 그리고 긍정적인 아이에게는 말똥 한 더미를 선물로 주기로 한 것입니다.

크리스마스 아침, 부모는 부정적인 아이에게 멋진 선물이 가득한 방을 보여주었습니다. 그러나 아이는 기뻐하기는커녕 “자전거는 몇 번 타면 곧 더러워지고 긁힐 거야. 다른 장난감들도 고장이 나거나 닳아 버리겠지.”라면서 불평을 늘어놓았습니다.

반면 긍정적인 아이는 말똥을 보고는 기뻐서 깡충깡충 뛰는 것이었습니다. 부부는 깜짝 놀라 “뭐가 그렇게 신나니?”하고 물었습니다. 그러자 아이는 “말똥이 있는 걸 보니 집안 어딘가에 조랑말도 있을 거 아니에요!”라고 대답했습니다.

똥이 있다면, 분명 말이 있을 테고, 집안에 있으려면 키가 작은 조랑말일 것이라는 생각을 우리는 할 수 있을까요? 서비스 마인드에서 ‘고객의 니즈를 파악하라’는 말이 자주 등장합니다. 사건 혹은 요청에 대해서 눈앞에 보이는 한가지만을 볼 것이 아니라 그런 반응이 나온 이유, 그런 반응의 이면에 담긴 요구, 그리고 그것을 해결 수 있는 무엇을 살펴야 합니다. 조랑말은 앞에서 말한 이유-요구-무엇입니다.

우리가 일을 함에 있어 이 아이의 순진한 열정에 풍부한 지식과 전문성을 첨가하고, 어르신의 말씀 한마디 한마디에서 조랑말을 찾읍시다!