<진행자 : 김지연 사회복지사>

* 사소한 몸짓으로 고객 만족 시키기*

'사소해 보이는 작은 매너가 고객의 마음을 기쁘게 할 수 있다'

첫 번째。
고객과의 이별 연출을 남보다 조금 길게 함으로써 고객의 감동을 연출할 수 있다.

< 사 례1 - 이별의 연출은 남보다 조금 길게… >
일본 쇼토시마의 한 호텔에서 있었던 일이다. 단체관광을 마친 버스가 호텔을 출발했다. 호텔 직원들은 현관에 나와 관광객을 배웅했다. 버스가 출발하여 산마루를 돌 무렵 관광 가이드가 말했다.
 “여기서 보시면 여러분이 묵으셨던 산의 경치가 한눈에 보입니다.” 그러자 관광객들은 일제히 뒤를 돌아보았다. 그런데 아직까지 손을 흔들고 있는 호텔 직원들의 모습이 관광객의 눈에 들어왔다. 그러자 관광버스 안에서는 약간의 술렁임이 있었다.
 “저것 봐! 저 사람들이 아직도 손을 흔들고 있어!”
이 모습을 본 한 중년 아주머니는 “나도 참 주책이야.”하면서 순간 손수건으로 눈가를 훔쳤다.

 물론 이 일화는 관광 가이드와 호텔 간의 모종의 ‘각본’에 의해 연출된 것일 가능성이 크다. 왜냐하면 가이드가 의도적으로 관광객들로 하여금 뒤를 돌아보게 했기 때문이다. 여기에는 호텔 측에서 고객에게 감동을 주기 위한 전략이 숨어 있었던 것이다.
 
※ 사례 업무에 적용해보기!
 
  - 어르신이나 외부 손님에게 배웅인사를 한 후 출입문을 나가기까지 (일어선 채로) 바라본다.
  - 엘리베이터 앞에서 배웅한 후 문이 닫히기까지 바라본다.
  - 1층 현관에서 배웅한 후 손님이 코너를 돌기까지 바라본다.
  - 길 안내를 한 후 손님이 가는 길을 잠시 지켜본다.
 

두 번째。
고객에게 건네는 모든 것에는 고객이 각별하고 특별한 느낌을 가지도록 성의를 담는다.
 
< 사 례2 - 고객에게 건네는 모든 것에는 성의를 담는다. >
고객은 (사소해 보일지라도) 회사에서 건네받는 모든 것에서 회사의 서비스 혼을 느낀다.
 
 재미 있는 사례 중의 하나는 서울의 J치과의원에서는 환자의 금니를 맞추어 치아에 붙이기 전, 붉은 천에 금니를 얹어 놓아 마치 ‘왕관’처럼 보이게 한다. 고객을 ‘왕’으로 대접한다는 은유적인 표현이다. 일본의 동경 신주쿠의 어느 복권가게에서는 손님에게 복권을 전해주기 전, 당첨되기를 ‘기도’하고 건네주는 점원의 이야기가 일본경제신문에 소개된 바가 있다. 우리는 고객에게 건네는 모든 것에 정성을 담고 있는가?

 ※ 사례 업무에 적용해보기!

 - 어르신이나 외부손님에게 두 손으로 물건이나 찻잔 등을 전달하고 있는가?
 - 어르신에게 건네거나 외부에 나가는 사소한 홍보물이라도 적절한 포장을 하고 있는가?
 - 건네기 전, 물건에 대한 소개, 안내 및 드리는 의도를 말하고 있는가? 
 - 같은 물건이라도 건네면서 각 대상에게 해당되는 의미 있는 말을 하고 있는가?

세 번째。
기다리는 손님에게는 자주 자주 경과를 말하면 고객은 자신이 각별한 관심을 받고 있다고 느낀다.

< 사 례3 - 기다리는 손님에게는 자주 자주 경과를 말한다 >

휴가를 보내기 위해 휴양지를 찾은 한 부부는 자동차에 이상이 있음을 발견하고 정비 센터를 찾았다.
 ‘큰 고장이면 어쩌나… 휴가를 망치는 것은 아닌가… 비용은 얼마나 들까?’ 부부는 모처럼의 휴가를 망치지나 않을까 하고 전전긍긍하고 있었다. 정비사는 본네트를 열고 차를 점검한 후 곧 말했다. “원인을 알았습니다. 000때문입니다. 금방 고칠 수 있습니다. 대기실에서 잠시만 기다려 주십시오.” 부부는 안심하고 대기실에서 기다리고 있었다. 15분 정도 지났을까.. 그 정비사가 다시 나타났다. “고장 차량이 폭주하는 관계로 시간이 좀 늦어질 것 같습니다. 잠시만 더 기다려 주십시오.”
 얼마 후 그 정비사가 또 나타났다.
“이제 다음으로 손님의 차량이 입고됩니다. 곧 수리해드리겠습니다.” 결국 수리하는 데 2시간 정도 소요되었다. 휴가철 고장 차량이 급증한 관계로 비록 신속하게 수리되지는 못했지만 부부는 차를 찾아 나오면서 그 정비사에게 고마움을 느꼈다. 정비사가 무척 신경을 써 주었다는 인상을 받았기 때문이다. 
 
※ 사례 업무에 적용해보기!

 - 예상되는 대기시간을 정확하게 어르신에게 알려 주고 있습니까?
 - 대기 시간이 예상보다 길어질 경우 이를 통보해 주고 있습니까?

* 우리들의 사소한 몸짓과 말들이 클라이언트들에게는 큰 영향을 줄 수가 있습니다. 세심한 배려로 클라이언트를 응대한다면 만족도가 높아지지 않을까요? 
새로운 4월! 나만의 몸짓으로 클라이언트에게 즐겁게 다가가길 바래요~~^^