-- 고객 응대 요령 --

* 불만고객 응대 요령(화가 난 고객의 전화 응대 10대 원칙)

 

1. 고객의 감정과 기분을 존중하라.

 

  -상대방의 입장에서 다시 한번 생각해볼 수 있도록 한다.

 

2. 고객에게 사과하고 불만사항을 시정하겠다는 것을 확신 시켜라.

 

  - 잘못된 부분에 대해서는 우선적으로 사과를 하고 불만사항에 대해서 시정할

 

    수 있도록 한다.

3. 고객이 말을 잘 할 수 있도록 격려하라.

 

  - 화가 난 상태나 흥분된 상태일 수 있으니 차분히 말씀하실 수 있도록 격려
   
     할 수 있도록 한다.

 

4. 고객의 말을 공감적으로 주의해서 들으라.

 

  - 고객의 말을 경청하며 주의깊에 들을 수 있도록 한다.

 
5. 고객의 말을 가로막더나 다투지 말며, 반드시 메모하라.

 

  -고객의 불만사항을 메모하여 시정할 수 있도록 한다.

 

6. 고객불만을 경시하거나 업신여기지 말고 진지한 태도를 취하라.

 

7. 고객불만을 정확히 이해했는지 확인하라.

 

   그리고 고객에게 응답을 줄 수 있도록 고객의 이름, 주소, 전화번호를 확인하라.

 

  -시정될 사항을 다시한번 고객에게 확인하고 추후에 불만사항에 응답할 수

 

    있도록 한다.

 

8. 불만을 알려준 고객에게 감사를 표하라.

 

9. 고객불만의 조치에 대해 언제까지 고객에게 알려줄 것 인지에 대해 말하라.

 

  -조치가 가능한 일자를 고객에게 미리 알려주고 추후에 응답할 수 있도록 한다.

 

10. 고객에게 불만의 내용의 해결을 통지하고 확인시켜 줌으로써 감동시켜라.

 

  - 고객에게 확인전화를 하여 시정되었음을 확인시켜 준다.

 

 < 고객 응대자 등 서비스직에 종사하는 ‘감정노동자’의 행복한 마음가짐법>

 

- 무리한 요구를 하는 고객 앞에서 흔들리지 않기

 

폭언을 하며 무리하게 요구를 한다고 해도 감정적으로 대처하지 말고 의연한

 

모습을 보여야 더 이상 만만하게 보지 않습니다. 전문가라는 자부심을 가지고

 

태연하게 대처하는 모습을 보여줄 수 있도록 한다.

 

또한 각자의 스트레스를 해소하는 방법을 가지고 있으면 더욱 행복한

 

직장생활이 될 것이다.