1. 기관의 첫인상                                      (발표자 : 박현임)

 1) 사례 : 연말 따뜻한 마음을 가진 봉사자를 찾아 수상과 함께 일상을 촬영하는

    프로그램을 맡은 방송국 작가가 대상자를 찾기 위해 복지지관에 전화를 하기

    시작했고, 다음과 같은 경우에 불친절함을 느꼈다고 합니다.

  (1) 설명을 듣는 내내 바빠서 어려울 것 같다는 말을 하는 경우

  (2) 상부에 보고 없이 자기 선에서 쉽게 거절하는 경우

  (3) 알아보겠다고는 하나 연락이 없고 다시 연락을 해도 연결이 어려운 경우
     
 2) 불친절한 직원은 서비스의 질을 송두리째 떨어뜨리기에 ‘테러리스트’라는 말이

    있습니다. 또 10-1=0이라는 공식도 있습니다. 10명의 직원이 잘해도 1명의

    직원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것입니다. 그리고 10번 잘 해도 1번 잘못

    했을 경우, 그 한번이 기관과의 첫 만남이었다면 그 첫 인상으로 기관에 대한

    인식이 굳어진다는 것입니다. 더군다나 불친절한 서비스를 받은 고객은 평균

    9~10명에게 불친절한 서비스를 받은 경험을 얘기한다고 합니다.

   ※ 스스로가 복지관을 대표하는 얼굴임을 기억하시고, 친절에 대한 책임감을

       가지고 일했으면 합니다.

       복지관의 눈코입을 그리는 것은 바로 ‘나’ 입니다.