< 고객 응대 요령>

                                                                                                      발표자 : 유경은 사회복지사

*불만고객 응대 요령(화가난 고객의 전화 응대 10대 원칙)
불만고객 뿐만 아니라 기본 응대도 포함됨.

1. 고객의 감정과 기분을 존중하라.
상대방의 입장에서 다시한번 생각해볼 수 있도록 한다.

2. 고객에게 사과하고 불만사항을 시정하겠다는 것을 확신 시켜라.
-잘못된 부분에 대해서는 우선적으로 사과를 하고 불만사항에 대해서 시정할 수 있도록 한다.
ex) 고객:저번주에 업무를 처리해 주시기로 했는데 아직 연락이 없어서 먼저 전화드렸어요.
     응대: 먼저 연락 드렸어야 했는데 놓친 부분에 대해서 진심으로 사과드립니다. 보다 주의하도록 하겠습니다.

3. 고객이 말을 잘 할 수 있도록 격려하라.
- 화가 난 상태나 흥분된 상태일 수 있으니 차분히 말씀하실 수 있도록 격려할 수 있도록 한다.
ex) 응대 : 천천히 다시 한번 말씀해 주시면 메모해서 시정할 수 있도록    
     하겠습니다.

4. 고객의 말을 공감적으로 주의해서 들으라.
- 고객의 말을 경청하며 주의깊에 들을 수 있도록 한다.
ex) 고객 : 센터에서 전문 강사가 방문해서 진행되는 프로그램이     
     하루에 2개 진행된다고 알고있어요.
     응대 : 네, 저희 센터에서는 현재 외부 강사분들이 방문하셔서
     하루에 2개의 프로그 램이 진행되고 있습니다.
     고객 : 그렇다면 외부강사 프로그램 외에는 어떠한 프로그램들이
     진행되고 있나요?
     응대 : 작업활동으로 센터에 비치된 단체게임용품으로 게임을 진행
     하기도 하고, 퍼즐 맞추기등 간단한 프로그램이 진행되고 있습니다.

5. 고객의 말을 가로막거나 다투지 말며, 반드시 메모하라.
- 고객의 불만사항을 메모하여 시정할 수 있도록 한다.

6. 고객불만을 경시하거나 업신여기지 말고 진지한 태도를 취하라.

7. 고객불만을 정확히 이해했는지 확인하라.
   그리고 고객에게 응답을 줄 수 있도록 고객의 이름, 주소, 전화번호를 확인하라.
시정될 사항을 다시한번 고객에게 확인하고 추후에 불만
    사항에 응답할 수 있도록 한다.

8. 불만을 알려준 고객에게 감사를 표하라.
ex) 응대 : 보호자님께서 이러한 부분에 대해서 지적해주셔서 감사합니다. 보호자님 뿐만 아니라 다른분들 또한 이러한 불편이 있을 수 있기 때문에 빠른시일에 시정하 도록 하여 더욱 안전한 서비스를 제공할 수 있도록 하겠습니다.

9. 고객불만의 조치에 대해 언제까지 고객에게 알려줄 것 인지에 대해 말하라.
조치가 가능한 일자를 고객에게 미리 알려주고 추후에
   응답할 수 있도록 한다.

10. 고객에게 불만의 내용의 해결을 통지하고 확인시켜 줌으로써 감동시켜라.
- 고객에게 확인전화를 하여 시정되었음을 확인시켜 준다.